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Pour comprendre ce qu’est un pilote de processus, il faut d’abord s’intéresser à ce qu’est un manager, à travers ses différents rôles. Sujet que je vous propose d’explorer de manière synthétique.

Il ne peut y avoir d’un côté le pilote de processus et de l’autre le manager, les deux doivent se confondre. À défaut, le système créera un hybride à deux têtes ou une double personnalité partagée entre deux orientations, l’une dictée par la direction traduite en objectifs individuels évalués, l’autre par le système qualité traduite en objectifs d’un processus à piloter. Une telle situation est pourtant courante sur le terrain et je constate qu’elle provient bien souvent d’une difficulté à comprendre que les enjeux et finalités des deux fonctions sont les mêmes, raisons pour lesquelles elles doivent être confondues.

Un rôle d’anticipation

Anticiper c’est prévoir, prévoir c’est préparer l’avenir en planifiant ce qui doit l’être en partant d’objectifs cohérents avec ce qu’attend la direction. L’ISO 9001 apporte ici cette cohérence exprimée par la nécessité d’aligner les objectifs de chaque direction métier et support avec les objectifs stratégiques. À cela s’ajoute la capacité à identifier les zones de force et de faiblesse qui se manifestent en risques et opportunités, à prévoir les ressources (humaines, matérielles, documentaires), à envisager les changements, à développer les compétences opérationnelles et à créer une équipe réactive, efficiente, adaptable et cohésive.

Un rôle d’organisation

Tout manager doit déterminer ou au minimum attribuer les rôles et responsabilités de son service, assigner les objectifs individuels et collectifs (voir le rôle précédent), définir et mettre en place les méthodes de travail, déterminer les indicateurs de fonctionnement (surveillance et performance). La connaissance des éléments d’entrée est ici capitale, il s’agit de se demander : « De quoi ai-je besoin pour faire fonctionner mon périmètre de responsabilité ? », et ce, de manière à organiser les différentes activités qui le composent, dans le but de délivrer les livrables attendus par les clients internes et/ou externes.

Un rôle d’animation

Le rôle d’animateur va consister à réaliser des prises de recul régulières, des points formels et informels avec l’équipe pour assurer un même niveau d’information, susciter la réflexion, la participation, pour plus de coopération et de cohésion. Cela peut se traduire par des points sécurité réguliers, la revue des objectifs du service ou du département, l’encouragement à remonter les dysfonctionnements et à les résoudre par la mise en place de groupes de résolution de problème, d’analyse de risques, des séminaires pour célébrer les réussites et informer sur les prochains challenges.

Un rôle de contrôle mais pas de contrôleur

L’atteinte des objectifs étant rarement un long fleuve tranquille, il est nécessaire de définir des critères, méthodes et points de vérification pour éviter les dérives, s’assurer d’être sur la bonne voie, de la mise en œuvre et de l’efficacité des actions décidées. Ainsi, tout manager est amené à mettre sous contrôle la qualité de ses livrables, les délais prévus ainsi que les coûts engendrés. Étant donné qu’au moins un objectif lui a été assigné pour chaque catégorie (qualité, coûts, délais), le suivi des indicateurs associés, leur analyse et un reporting régulier répondront à ce rôle fondamental, mais également à un ensemble des exigences de l’ISO 9001.

Un rôle de décideur

À partir des éléments contrôlés précédemment et reportings qui en seront faits, il sera possible pour le manager de prendre des décisions éclairées fondées sur des preuves, et ce, en totale cohérence avec la stratégie de la direction, même si certaines décisions nécessiteront son accord. Vous reconnaîtrez ici un des principes du management de la qualité qui en fait un des principes de management tout court, et vous devinerez également que le ou les reportings dont il est question se fondent allègrement dans les notions de revue de processus et de direction.

Il est ainsi aisé de comprendre que piloter c’est manager et que l’inverse est également vrai puisque les deux se confondent. Il est donc important que chaque pilote fraîchement nommé en prenne conscience et, en tant que responsable qualité, votre rôle sera de les amener à cette prise de conscience si vous souhaitez une implication sans failles.

Mais alors pourquoi est-ce que piloter, c'est « un peu plus » que manager ? Le « un peu plus » se traduit par plus de transparence sur les résultats, plus de transversalité entre services internes pour atténuer les silos et prendre en compte la notion de client et fournisseur interne, plus de visibilité sur le fonctionnement du périmètre géré et plus de maîtrise pour atteindre les buts recherchés.

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Olivier Bohy, consultant dispositifs QSE, DPO externalisé et
coach spécialisé dirigeant/manager/équipe

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