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Cet article fait suite à un premier florilège de citations. Il poursuit cet objectif de vous faire réfléchir à l’importance d’éviter la déconnexion entre des systèmes de management de la qualité trop conceptuels et/ou inutilement « lourds » et les réalités vécues sur le terrain par les clients, les collaborateurs et autres parties intéressées.

Approche processus, clarté et efficience

• « L’approche processus est née non pas, comme on pourrait le croire, pour modéliser des processus mais pour accroître la transversalité dans les entreprises, au service de la satisfaction du client » (Michel Bellaïche, consultant).
• « Si vous expliquez à vos collaborateurs qu’un processus est un ensemble d’activités corrélées ou en interaction, qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie, alors personne ne vous suivra ! Soyez bien plus concret que cela. Mettez-vous réellement à la portée de vos interlocuteurs. Prenez des exemples tirés de la vie quotidienne » (notre auteur).

Qualité, prix et coûts

• « On améliore rarement la qualité en diminuant les coûts, mais on peut souvent diminuer les coûts en améliorant la qualité » (Karl Albrecht, homme d’affaires allemand).
• « Paradoxe. Les entreprises qui proposent des produits de qualité avec une véritable orientation client ont souvent un déficit de communication commerciale permettant de justifier le tarif plus élevé. À l’inverse, nombre d’entreprises donnent l’illusion de prix bas, mais creusent un fossé entre leurs promesses marketing et la triste réalité ensuite vécue par le client, avec des produits et services nettement en dessous des attentes. Il est bien plus facile d’intervenir dans le premier cas de figure que dans le second » (notre auteur).

Statistiques, KPI qualité, tableaux de bord…

• « Il n’existe aucun indicateur de performance qui ne soit manipulable. À commencer par le présent indicateur qui atteste que 89,72 % des lecteurs approuvent totalement cette affirmation » (notre auteur).
• « Il faut savoir que les tableaux de bord de direction prennent en compte des informations remontantes et que celles-ci sont systématiquement édulcorées par les responsables des différentes couches hiérarchiques qu’elles traversent, afin de ne pas faire passer les données qui pourraient leur nuire. Par conséquent, les résultats qui sont collectés et consolidés au sommet affichent très souvent une jolie couleur verte signifiant que tout va bien. Dormez tranquilles » (Yvon Mougin).
• « Je ne crois jamais une statistique, à moins de l’avoir moi-même falsifiée » (Winston Churchill, homme d’État britannique).
• « KPI, abréviation pour Kill People Initiative » (anonyme).

Qualité et contrôle

• « La qualité est obtenue par la prévention, non par le contrôle » (Philip Crosby, homme d’affaires américain).
• « L’action curative seule n’est pas acceptable. L’action corrective est dans la plupart des cas précédée par une action curative. La prévention est la forme d’amélioration la plus intéressante » (Yvon Mougin).

Et une suggestion finale…

Il est possible de rassembler certaines citations (ou d’en créer) pour les afficher de temps en temps dans son entreprise (écrans numériques défilants, par exemple), de les communiquer en introduction d’un recueil SMQ destiné aux nouveaux arrivants, etc. Ce qui importe est que cela reste vivant et concrètement appliqué.

Un grand merci aux auteurs de ces réflexions qui peuvent nous inciter à renforcer notre engagement dans la qualité au moment où les notions de responsabilité sociétale se renforcent.

Jean-Marc Gandy, consultant-formateur-auteur

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