Chronique qui pose les vraies bonnes questions.

Pour aller dans le sens "feuille de route" j’ajoute un point essentiel. Lequel ?

Les dirigeants d’entreprises et d’organismes ont une lourde charge et il ne faut pas les accuser de tous les maux.

Cependant, ils sont de plus en plus  nombreux, dans les grandes structures, à être gravement coupés des réalités du terrain (super diplômés mais véritables "handicapés manuels"). Dès que l’on aborde le sujet ils sont d’ailleurs dans le déni.

Comment peuvent-ils alors avoir conscience de ce qu’est la qualité réelle perçue par le client ? Comment peuvent-ils alors comprendre le ressenti de collaborateurs gérés à coup de KPI et de savants tableaux Excel totalement désincarnés ?

Donc, première mesure concrète : obliger tout dirigeant de grosse structure à passer régulièrement du temps sur le terrain, au côté de ceux qui produisent, qui vendent. etc. Tiens, pourquoi pas dans l’esprit de l’émission Patron Incognito...

Tout à fait d'accord avec vous @Jean-Marc

Si vous voulez en savoir plus sur le baromètre culture qualité, c'est ici : https://www.afnor.org/qualite/culture-qualite/barometre/

Oui les chiffres montrent une réalité préoccupante. Et oui le MEDEF et CPME, et même le gouvernement devraient s'y pencher: il y a là matière à trouver des milliards d'euros qui font défaut aujourd'hui (monsieur  #Bayrou , si vous lisez cela, je vous explique quand vous voulez)

Ceci dit, d'après ce que je comprends de l'indicateur d'engagement de Gallup (depuis que je l'ai découvert avec le reportage "Le Bonheur au Travail" en 2015), les personnes activement désengagées ne sont pas celles qui sont en week-end dans leur tête, mais celles qui viennent au travail à reculons et la boule au ventre.

Le désengagement a pour cause fondamentale le management. On n'embauche par une personne activement désengagée (elle ne serait même pas venue à l'entretien d'embauche). Ce sont les conditions de travail, l'ambiance, l'inconstance des objectifs, le manque de moyens, le management inéquitable, etc. qui transforment un salarié désengagé (honnête et loyal, qui fait le travail pour lequel il est payé, mais qui pourrait tout à  fait bosser ailleurs, le projet de l'entreprise ne l'intéresse pas plus que cela) en salarié activement désengagé.

Le QSE n'a pas de réel pouvoir pour faire changer le management. Seule la direction   peut - doit - le faire.

D’accord avec Hubert sauf sur un point. Je pense au contraire que le responsable QSE doit jouer un rôle fondamental. Lequel ? 

Tirer la sonnette d’alarme auprès de la direction en liaison étroite avec les RH.

Car il ne peut y avoir de qualité durable sans personnel suffisamment motivé.

Il est plus que temps que les personnes occupant ces fonctions éminemment stratégiques, QSE et RH, prennent enfin leurs vraies responsabilités (ou aillent travailler ailleurs...)

Je pense aussi que les qualiticiens devraient avoir un rôle majeur à jouer. J'aimerais qu'ils aient un rôle majeur. Je suis simplement désabusé car je constate trop souvent que les qualiticiens n'ont pas le pouvoir qu'il leur faudrait pour mener leurs missions à bien. C'est à dire que la direction ne leur a pas transféré ce pouvoir. Ce n'est pas la première fois que j'aborde le sujet.

Tirer la sonnette d'alarme, oui, pourquoi pas. Mais j'étais plus ambitieux autrefois. Et je pense que les qualiticiens sont très nombreux à vouloir prendre leurs responsabilités. S'ils le peuvent.

@Hubert En tant que responsables qualité notre posture n'est certainement pas d'attendre que la direction leur donne plus de pouvoir, mais bien d'être pro actifs et de montrer à la direction que nous sommes parfaitement positionnés pour mériter une place plus importante. Cela passe par des prises de position claires (la communication), l'ouverture vers les autres (la compréhension de leurs préoccupations), l'accompagnement (aide méthodologique ciblée).

Bref c'est à nous de nous bouger pour prouver notre valeur ajoutée. Le reste suivra

Tout à fait d’accord avec Thomas. Responsables QSE battons- nous ! Prenons notre vraie place !

Thomas, votre enthousiasme fait plaisir. Et moi aussi j'ai lu Philip Crosby et je suis admiratif de la manière dont il a "pris le pouvoir". Mais laissez un vieux ronchon comme moi douter de la transposabilité de cette approche. 

Souvenirs, souvenirs ^(1):

Mon DG, un jour que je lui faisais part de ma stupéfaction devant une organisation à l'évidence stupide dans son (notre) entreprise m'avait répondu "Mais qu'est-ce que vous y connaissez ? Vous faites de la qualité !" Pour lui, le directeur qualité que j'étais n'avait qu'une seule fonction : pouvoir être présenté aux clients, ce qui se résumait grosso modo à parler anglais. Je ne suis pas resté longtemps dans cette boutique, mais tous mes collègues du comité de direction avaient bien compris que je pouvais bien écrire ou recommander ce que je voulais, cela n'aurait jamais aucun caractère obligatoire. Même lorsqu'il s'agissait de répondre à une exigence explicite d'un client.

Combien d'entre nous se retrouvent dans la même situation ? Chez mes clients aujourd'hui, il n'est pas rare que la direction, après m'avoir confirmé tout ce qu'elle attendait de mon accompagnement, se retrouve incapable de vraiment faire bouger les lignes d'autorité. Il faudrait arriver à créer le changement (des processus pilotés hors hiérarchie) dans la continuité (un fonctionnement dans lequel le primat est donné à la hiérarchie) ⁽²⁾, ou à changer sans rien changer. Exercice périlleux !

⁽¹⁾ Sol dièse, puis Do dièse 7, Johnny Hallyday en 1961 (je n'étais pas né), alors qu'il n'avait que 18 ans...

⁽²⁾ là aussi, que de souvenirs : "le changement dans la continuité " était le slogan de Georges Pompidou pour les élections de 1969 - qu'il avait remportées. 

@Hubert merci pour ce témoignage. Je pense que beaucoup de persuasion réside dans notre manière de communiquer. 

1/ ne jamais dire directement la stupidité du fonctionnement (même s'il est évident) au DG, car il peut l'interpréter comme un reproche d'incompétence.

2/ lui poser des questions ouvertes lui permettant de faire son cheminement et constater par lui même, sans le braquer, de ce qui ne fonctionne pas.

3/ Vous avez empoché la mise quand votre DG prend des mesures et dit que c'est lui qui a vu le problème et veut le résoudre.

Après 12 ans de communication dans les arcanes d'Air France j'ai appris cela et appliqué cette méthode lorsque je suis passé à la qualité. Je peux vous assurer que si elle n'est pas infaillible, elle m'a permis de faire bouger beaucoup de choses réputées non "touchables"