Le Net Promoter Score (NPS) : un outil pour mesurer simplement la satisfaction client
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Le NPS est un outil statistique permettant de mesurer le niveau de recommandation client. En qualité, il peut être utilisé pour évaluer la satisfaction, notamment celle des salarié(e)s.
Le NPS est utilisé pour mesurer le niveau de recommandation client.
En qualité, il peut l’être pour évaluer la satisfaction. Pour cela, une seule question suffit : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un(e) confrère (consoeur) ou à un(e) partenaire professionnel(le) ? »
Il est également recommandé d’ajouter une case « commentaires » pour capter les retours et verbatim clients.
Les clients seront ensuite classés en trois catégories, en fonction de leur note : les détracteurs, les passifs et les promoteurs.
Puis, le calcul du NPS est simple : NPS = % promoteurs – % détracteurs.
Le score va donc de –100 à +100.
Attention, le NPS n’est pas adapté pour une entreprise avec peu de clients. En effet, étant un outil statistique, il faut un échantillon suffisamment important pour en tirer des conclusions lors de l’analyse.
Enfin, le NPS peut être utilisé pour capter la satisfaction des salarié(e)s.
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Anthony Deles, consultant QSE
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Jean-Marc GANDYDeux petits compléments :
- NPS® (Net Promoter Score) est une marque déposée par BAIN & COMPANY et que l'on ne peut pas utiliser librement sans respecter un certain nombre d'exigences.
- Le score NPS® ne donne qu'une tendance plus ou moins réaliste. Exemple : une note de 6 ou 7 fait classer le répondant en catégorie "passif", ce qui ne correspond pas forcément à le réalité (pour certains, 7 est déjà une "bonne note"). D'où contestation fréquente notamment par les collaborateurs.
Personnellement je préfère les enquêtes de satisfaction sous réserve qu'elles soient plutôt menées en mode "qualitatif" que "quantitatif" avec quelques précautions supplémentaires que j'ai d'ailleurs évoquées dans ma chronique "ISO 9001 : mais oui, bien sûr nous mesurons la satisfaction client !"
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Hubert BAZIND'après ce que j'ai lu, le NPS usurpe d'ailleurs largement son nom, puisqu'il semble bien que personne n'ait jamais réussi à prouver qu'une personne notant 9 ou 10 assurait réellement la promotion de la marque.
Ceci dit, c'est un outil simple ... quand il n'est pas dévoyé : j'étais il y a peu dans un hypermarché qui, à la sortie des caisses, affiche sur un panneau de 2 mètres de long que, si l'on était contacté pour un sondage, il fallait noter 9 ou 10, sinon ce n'était pas la peine. Du coup, quelle confiance peut-on accorder à l'information? La note remonte-t-elle parce qu'on travaille mieux, ou parce que les sondés ont diminué leur niveau d'exigence ?
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Jean-Marc GANDYJe souscris totalement aux propos d’Hubert sur le fait que le NPS est bien trop souvent dévoyé par ses utilisateurs. Je ne l'avais pas évoqué dans mon message précédent mais l'avis d'Hubert me décide à témoigner plus personnellement.
J'ai vécu 2 cas récents : l’un avec mon opérateur téléphonique et l’autre avec l’éditeur de mon logiciel comptabilité-gestion commerciale. Même message de mes interlocuteurs : "SVP, si vous êtes satisfait, mettez la note de 10 car en dessous nous avons des reproches de notre direction".
Dans l’un des cas cela valait, de mon point de vue 8 et dans l’autre 6. L’un de mes voisins me rapportait qu’une célèbre firme de réparation de parebrises faisait une pression forte pour ne pas dire "extrême" sur le 10...
Certes, on peut tricher avec n'importe quelle méthode de mesure de la satisfaction mais quand même... Alors quelle confiance accorder à cette méthode d’évaluation en apparence "simple" ?
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Hubert BAZIN