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Quelle est la force de votre dynamique d’amélioration ?

C’est quoi la qualité, papa ?

La qualité, c’est « ce qui confère un intérêt, un atout, un avantage. Les qualités littéraires d’un texte, d’un style. Les qualités de composition d’un tableau. La première qualité de cette voiture est son coût modique ». Je te rassure, cette définition n’est pas de moi, elle est extraite du dictionnaire de l’Académie française. Je préfère cette définition à celle de la norme ISO 9000 (même si elle n’est pas dénuée de bon sens)[1], tout simplement parce qu’elle intègre la notion de différence et que je la trouve plus pertinente pour une entreprise.

C’est un intérêt pour le client, un atout et un avantage pour l’organisme. Elle me rappelle une formule du dirigeant d’une société lyonnaise, exprimée au cours d’une conférence sur ce thème, affirmant que, pour lui, la qualité consistait à avoir toujours un temps d’avance sur ses concurrents. Je te rappelle que la qualité fut de tout temps un élément différenciant. Tu fréquentes de préférence ce restaurant, car tu y manges mieux qu’ailleurs et le service y est particulièrement agréable (à ton goût).

C’est quoi la certification 9001, papa ?

C’est une reconnaissance officielle par un organisme tiers accrédité (si possible) d’un niveau de qualité de produits et services satisfaisant aux exigences d’un référentiel, en l’occurrence la norme ISO 9001. C’est un label en quelque sorte que tu peux afficher pour rassurer tes clients. J’en profite pour te rappeler que ce certificat ne constitue pas une différence d’avec tes concurrents. Je ne connais pas le nombre exact de sociétés certifiées en France, mais je pense que cela se chiffre en milliers. Et je parierais que, dans ton secteur d’activité, tes principaux rivaux sont, comme on dit, ISO eux aussi.

Puisque nous abordons ce sujet de la norme ISO 9001, je voudrais encore te rappeler que ce modèle t’aide à atteindre deux objectifs qui sont de fournir constamment des produits et des services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables et d’améliorer la satisfaction des clients par l’application efficace du système. Je pense qu’aujourd'hui, la plupart des entreprises ont un niveau de qualité acceptable et que la bagarre se situe sur le terrain de l’amélioration continue de la satisfaction du client (voir premier paragraphe).

Passons aux choses sérieuses

Et pourquoi ne pourrais-je pas moi aussi inventer un néologisme ? C’est fait, je te propose « improvementwashing » et tu peux l’utiliser pour épater tes relations dans les salons. Si l’on procède à une petite analyse de tes tableaux d’amélioration continue qui montrent les listes d’actions correctives, préventives et autres opérations de progrès, combien peut-on en dénombrer qui apportent un réel intérêt pour tes clients, autrement dit, pour être plus clair, combien de fois as-tu modifié (en mieux) tes produits et/ou services et combien de fois as-tu également réduit les prix de vente desdits produits ?

Pardon ? Je n’ai pas entendu ta réponse. Ah, il a raccroché.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Avez-vous engagé une analyse pour savoir si les dizaines d’actions d’amélioration figurant dans vos récapitulatifs et que vous passez en revue régulièrement sont porteuses de réelle valeur ajoutée pour vos clients ? Quelles améliorations avez-vous apportées à vos produits et services au cours des deux années passées ? Quelles améliorations avez-vous planifiées pour les deux années à venir ?

Ces questions trouveront-elles un écho au niveau de votre direction ? Est-ce que cela vous empêchera de dormir ?

Yvon Mougin, consultant, formateur et auteur QSE

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