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Avec son tableau de bord qualité visible par tous[1], l’Office européen des brevets (OEB) bouleverse les codes en ouvrant la voie à une nouvelle génération d’indicateurs.

L’émergence des indicateurs en temps réel

Les KPI qualité traditionnels sont souvent basés sur des données historiques et des rapports mensuels, ils répondent de moins en moins aux exigences actuelles de réactivité. De nouveaux indicateurs privilégient la mesure en temps réel et la transparence totale.

Quelques exemples d’indicateurs concernés :

• le « taux de correction éclair » : résolution en temps réel des non-conformités ;
• la « boule de cristal qualité » : IA prédisant les défauts avant qu’ils ne surviennent.

General Electric utilise désormais ses capteurs industriels connectés pour surveiller en continu la performance de ses turbines. Cette maintenance prédictive évite les pannes avant qu’elles ne se produisent.

Transparence totale pour une qualité à livre ouvert

Une évolution culturelle est en cours ! Exit les données cachées dans les bureaux des managers.

Exemple de nouveau terrain de jeu :

• la « qualité dans la poche », avec des applications permettant aux opérateurs de challenger leurs propres performances.

Ainsi, Air France a mis en place un indicateur de satisfaction client sur un panel de voyageurs interrogés à l’issue du vol aller sur les destinations internationales. Cela permet à l’équipage de visualiser sur leur tablette de bord sa performance et, le cas échéant, de prendre des actions correctives sur le vol retour.

L’IA débarque dans la qualité (et c’est du lourd !)

Prédire plutôt que subir : voilà le nouveau mantra pour enrichir les indicateurs traditionnels. L’IA va analyser les données pour fournir des recommandations stratégiques et détecter les risques. Cette approche prédictive transforme les indicateurs en outils proactifs.

• La détection automatique des anomalies d’un processus en est un exemple.

Siemens utilise l’IA pour détecter automatiquement les anomalies avant qu’elles ne deviennent des défauts, transformant la qualité réactive en qualité proactive.

Mais heureusement, l’humain reste plus que jamais au cœur de la performance. En effet, plus la technologie avance, plus l’humain compte ! De nouveaux indicateurs voient le jour comme :

• l’indice d’autonomisation équipe : indique la capacité d’autorésolution des équipes ;
• le net promoter quality score : pour mesurer le niveau d’engagement pour la culture qualité.

Avec son système « 15% Time », 3M permet aux employés de consacrer du temps à l’innovation qualité, générant de nombreuses améliorations de processus initiées par les équipes terrain.

Mais, attention à ne pas trop en faire ! Certains pièges sont à éviter comme :

• la surcharge informationnelle qualité : noyer les équipes sous les métriques ;
• le technocentrisme : oublier que l’humain passe avant les nouveautés technologiques ;
• le « syndrome du grand soir » : vouloir tout changer d’un coup.

Éviter la surcharge informationnelle et le « tout technologique », Bosch l’a compris en déployant progressivement ses solutions IoT.

L’heure du choix arrive : subir la transformation ou la piloter

L’exemple de l’OEB prouve qu’une approche audacieuse mais méthodique peut faire évoluer le pilotage qualité en quelques mois.

De nombreux responsables qualité, comme chez Michelin, saisissent déjà cette opportunité pour propulser leurs organisations vers l’excellence 4.0. Car, demain, la différence se fera entre ceux qui mesurent la qualité... et ceux qui la vivent en temps réel !

Et vous, où en êtes-vous ?

Thomas Lejeune, secrétaire général de France Qualité,
président d’Hydrate Conseil, cogérant de Concordance

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