Yvon ! Tu me fends le cœur ! Comment vais-je pouvoir m'en sortir pour ne pas apparaître agressif ? Sache que je respecte ta manière de voir.

D'abord, Feigenbaum, dans son livre paru en 1951, ré-édité en 1961, 1983 et 1991 écrit : "Even in many highly organized factories, there now exists what might be called a "hidden plant" – amounting to 15 percent to as much as 40 percent of the productive capacity, depending upon particular circumstances." La métrique n'est pas le CA, mais la capacité productive (qui ne devient du CA que si elle est utilisée à 100%), et c'est très largement supérieur à 8%.

Ensuite, le mot même de "surqualité" comporte une connotation péjorative. C'est trop, inutile, c'est un coût qui ne se justifie pas. Or je n'arrive pas à associer le mot "qualité" à un préfixe ou à un suffixe péjoratif. D'ailleurs, il n'y a guère qu'en français qu'on ose inventer et utiliser le terme de "surqualité". Cherchez "Überqualität" en allemand, et vous tomberez sur le site de Manutan Deutschland, filiale d'une entreprise ... française ! Cherchez "overquality" et vous ne trouverez pas grand chose. Idem pour "sovraqualità" ou "sobrecalidad". Mes connaissances en Mandarin, en Coréen ou en Japonais sont trop embryonnaires pour que je me risque à des recherches dans ces langues-là. Si quelqu'un peut le faire à ma place, merci de me tenir au courant des résultats !

Je considère que la notion de "surqualité" est perverse. Et plutôt qu'invoquer un quelconque "effet waouh", je fais intervenir la notion d'utilité de la fonction non demandée que l'on propose (que l'on offre sans contrepartie) au client. Je résume ça sur les 2 schémas ci-dessous.

Dans le cercle ci-dessous : ce qui est utile au client; à l'extérieur : ce qui ne lui est pas utile.

Le second schéma est plus riche, et montre que ce que le marketing ou les commerciaux peuvent trouver "normal" recèle la possibilité d'améliorer les choses. Mais de grâce, n'associons pas de connotation péjorative à la qualité : c'est déjà bien assez difficile comme ça !

Ahhhhh, Hubert, et à toi, il te fend le coeur aussi, dis moi !!!

Tu as raison et mon propos était simplement de montrer moi aussi (maladroitement peut-être) que ce préfixe "sur" associé à qualité était idiot. Il y a la qualité un point c'est tout. Moi ce que je n'aime pas trop en revanche, ce sont les schéma car je trouve qu'ils montrent des limites bien trop nettes entre "satisfaction client" et "gâchis" ou entre "défaut mineur" et "défaut critique". Dans le dictionnaire de l'Académie Française, j'ai trouvé une définition de la qualité qui explique sa très grande subjectivité et qui ne permet pas de la coller dans des cases. Cette définition propose deux catégories de qualités (au pluriel), les premières et les secondes. Les premières sont définies par des caractéristiques mesurables (prix, poids, longueur, couleur, performances, etc.) et ces qualités là peuvent se définir en termes de conformité ou de non-conformité à des spécifications de cahiers des charges et par conséquent peuvent être "schématisables". Les secondes sont définies par des caractéristiques immatérielles non mesurables telles que le confort, l'odeur, l'amabilité, l'esthétique, etc. Or les services immatériels ne montrent que des qualités secondes dont les contours sont flous par définition et les objets montrent très souvent (la plupart des cas) des qualités premières ET des qualités secondes. Si je prends l'exemple d'une voiture, on trouve le prix, la puissance, la cylindrée, la consommation, le nombre de portes, etc. dans la liste des qualités premières et on compte la ligne, la marque, le confort interne, le bruit, l'odeur de l'habitacle dans la liste des qualités secondes. Les qualités secondes ne se mesurent pas et la satisfaction aux attentes des clients s'expriment alors en termes de "perceptions" absolument subjectives et non contestables. Cependant, ce sont ces qualités secondes qui déterminent le plus souvent la décision d'achat. C'est pourquoi, il faut toujours en faire plus que les concurrents parce parfois, nous ne savons pas ce qui fera la différence. Ce n'est pas l'utilité, c'est le ressenti. 

C'est intéressant parfois de quitter (momentanément) le monde de l'industrie pour réfléchir au concept de qualité dans les organismes de services (éducation, établissements médicosociaux, sanitaire, etc.) qui ne produisent que de l'immatériel. La clarté d'un propos, la gentillesse d'un contact, une écoute attentive, une jovialité d'un accueil (je pourrais en citer quelques centaines d'autres) constituent autant d'éléments constitutifs d'un service de qualité. Pas facile à caractériser en termes de limites à dépasser (ou ne pas)

Mais je suis d'accord (quand même) pour ne pas ajouter de connotation péjorative à la qualité qui est notre dieu soleil à tous. 

Nous avons mis en marche WCM dans tout ce qui est fabrication, et les services autour. Et nous avons fait pareil dans ce qui est commercial est ce qui se trouve autour.Cela va très loin.

Etude de la concurrrence en fait partie.

Mais un élément intéressant est que nous avons mis en place un système pour déterminer les 'root causes' de non atteinte de commande pour des offres excédents un certain chiffres d'affaire ou des offres stratégiques. Avec la même technique que tout le monde utilise en fabrication pour problèmes de qualité, réclamations, pannes,... (avec Définition du problème 5W+1H, Causes possibles, 5Why,....) Très intéressant ce qui sort parfois de ces études!

Les schémas sont là pour schématiser, ils ne résistent pas longtemps à un examen approfondi. Néanmoins, je peux les défendre :

• on ne réalise pas quelque chose de demandé : c'est un défaut. Si la chose est utile au client, le défaut est majeur; si elle n'est pas utile, mais qu'elle fait juste partie du bon de commande, on va bénéficier d'une dérogation. "Ce n'est pas ce qui avait été convenu, mais ça passe". Tout l'art du qualiticien est de déceler ces attentes spécifiées mais inutiles pour les faire sortir du cahier des charges.
• On réalise quelque chose que le client ne demande pas. Si la chose est utile, le client sera satisfait, voire même enchanté (non seulement le garage a fait la vidange que j'avais demandée, mais ils en ont profité pour laver et aspirer la voiture : heureuse surprise, je reviendrai). Le risque associé est que je m'habitue et que le jour où ils sont à la bourre, ils n'aspirent pas la voiture, et je serai déçu car une de mes attentes implicites ne sera pas (plus) satisfaite. Si en revanche ils changent les plaques d'immatriculation qui ne présentaient aucun défaut, alors c'est du temps et de l'argent jeté par les fenêtres.

Pour avoir longtemps pratiqué l'analyse sensorielle, je peux te garantir que les industriels essaient de mesurer le côté feutré du claquement d'une portière de voiture - on colle même des bouts de moquette dans la portière pour que l'on n'ait pas un bruit de tôle désagréable, ou le moelleux de la prise en main d'un volant.

Mais je te rejoins sur le très subjectif, ce qui touche à l'humain, le sentiment d'avoir eu affaire à un(e) interlocuteur(trice) à l'écoute, emphatique, ou avoir le sentiment que la décoration a été pensée par une personne dont les goûts sont proches des nôtres (je n'aime pas par exemple la déco des hôtels Ibis Style. C'est comme ça, je ne l'explique pas mais j'évite de rérerver chez eux si je peux).

Quant à la pédagogie d'un enseignant, comment en effet la mesurer, en considérant que le ressenti sera individuel alors que le cours sera adressé de la même manière à une classe entière.

Alors, est-ce que remplacer "utile" et "inutile" par "apporte une valeur reconnue par le client" et "n'apporte pas de valeur reconnue par le client" (ou apporte quelque chose à laquelle le client reconnaît une valeur / ne reconnaît pas de valeur) rendrait mes schémas plus acceptables (même si je préfère un mot court à une phrase) ?

Je déteste également entendre le mot "surqualité". En effet, comme disait Confucius, "dépasser l'objectif, c'est ne pas l'atteindre", et comme la qualité, c'est le respect des exigences alors soit on les respecte, soit non (et à la limite, dépasser les exigences c'est ne pas les respecter ...) et donc la surqualité est de la non qualité !
Il me semble qu'il faudrait davantage évaluer la qualité perçue par le client (exigence explicite ou implicite) car les clients achètent parfois des produits dont ils n'utilisent qu'une partie des fonctions alors qu'ils ont bien évidemment payé toutes les options (ex : dans les voitures, je suis toujours effaré du nombre d'options des autoradios qui se comptent en dizaine alors que perso, je n'utilise quasiment que le réglage par défaut comme probablement la majorité des autres utilisateurs !!!).
Si nos concurrents nous prennent des parts de marché, c'est peut-être qu'ils ont mieux intégré la qualité perçue par les clients et produisent le juste nécessaire pour satisfaire cette qualité perçue (dont par exemple l'effet waouh évoqué par Yvon).

Raisonnons comme ma Grand-Mère... Une évidence : il faut au moins rechercher la satisfaction basique du client (certes pas facile à anticiper et à mesurer).

Si je me place côté entreprise je peux chercher à me démarquer en offrant plus de qualité que mes concurrents. C’est généralement une bonne stratégie (exemples : Toyota, Honda, Miele en termes de fiabilité). On ne peut alors aucunement parler de "sur-qualité" car les produits se vendent dans de bonne conditions (dont la rentabilité de ces entreprises).

Il y a une condition absolue cependant : que les clients acceptent le prix de vente plus élevé car le prix de revient sera (généralement) plus élevé.

Sinon je suis en "sur-qualité" (même si vous n’aimez pas cette expression) et je risque de couler ma boite...

Dépenser de l'énergie / des ressources / de l'argent pour au final couler la boîte, c'est pour moi un bel exemple de gâchis, pas de qualité.

Mais on parle de la même chose - au vocabulaire près. C'est rassurant.

Et en ce qui concerne le prix de vente plus élevé, pour prendre en compte le cout de revient plus élevé, c'est affaire de stratégie. Si je réduis ma marge en offrant (au sens premier) le surcroît de qualité à mes clients et que je récupère le business de mes concurrents, je vais tout de même augmenter mon résultat. Voir par exemple les bouteilles d'eau offertes aux premiers clients des VTC, qui ont récupéré, dans les grandes agglomérations, une bonne part des clients des taxis.

N'est-ce pas réducteur de ne raisonner que par rapport au client?
Je définis la surqualité par tout ce que l'entreprise peut mettre en place et réaliser qui ne répond pas à un risque commercial, technique, financier, image...ou qui n'apporte pas une valeur attendue sur le marché (implicite/explicite)

@Christine. Bonne question.... La sur-qualité renvoie à une notion d'excès au niveau du produit, du service ou même du fonctionnement interne de l'entreprise.

Cette sur-qualité non monnayable auprès des clients peut constituer un risque majeur pour la survie de l'entreprise. 

Le terme "qualité", pris au sens professionnel, revient à satisfaire le maximum de clients au prix acceptable pour eux. En restauration, le client de Mac Do' n'aura évidemment pas les mêmes exigences en gastronomie et service que le client d'un 3 étoiles...