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Comment vérifier l’efficacité des actions correctives

    Laleh JONCHERAY
    Par Laleh JONCHERAY Commentaires (3)

    Lecture de 1 min

    La norme ISO 9001 exige l’identification d’actions correctives appropriées aux conséquences des non-conformités rencontrées. Cette démarche alimente le processus d’amélioration continue des systèmes de management.

    Or, ce qui est constaté dans certains cas est une confusion entre les actions curatives et les actions correctives, ce qui amène les organisations à considérer qu’un simple ajustement opérationnel résout définitivement un problème, sans aucune analyse de causes. Dans ce cas, on ne fait souvent que masquer le symptôme. Ce repli fréquent sur des solutions rapides et cosmétiques n’élimine pas la source profonde des non-conformités et, souvent, il est constaté la réapparition répétée des mêmes problèmes.

    Le suivi de l’efficacité des actions correctives est indispensable pour s’assurer que les causes réelles des non-conformités ont bien été éliminées et que les problèmes ne se reproduisent plus. Sans cette vérification, une action corrective se limite à une intention ou à une simple mise en conformité « administrative ». Le suivi de l’efficacité permet de mesurer objectivement l’impact des actions mises en œuvre à l’aide de critères et d’indicateurs adaptés, définis dès le choix de l’action. Il contribue à la maîtrise des risques, à la fiabilité des processus et à l’amélioration de la satisfaction des clients et des parties prenantes.

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    Laleh Joncheray, consultante-formatrice-lead auditeur IRCA,
    spécialisée dans les secteurs Qualité, Environnement, Santé et sécurité, Développement durable

     

    Retrouvez l’ensemble des publications de ce rendez-vous éditorial « L’approche QSE en un tour de main ! »

      • Erwan LE PERFF
        Erwan LE PERFF

        Il est souvent tentant, en effet, de "sauter" directement sur l'action de remise en conformité en lien avec le constat immédiat, mais cela ne fait que repousser l'échéance à laquelle l'écart se renouvellera avec des conséquences potentiellement plus graves.

        Il faut effectivement non seulement s'attaquer à la cause de l'écart constaté (pour traiter la cause et pas uniquement le symptôme) mais aussi définir dès le départ quelle est le but recherché, pour mesurer l'efficacité de l'action mise en place, avec la bonne mesure au bon moment.

        Une action efficace n'est pas forcément une action immédiatement mise en place, même si ce réflexe est valorisé par des notions de réactivité ou parfois même d'agilité.

        • Joris VAN EENAEME
          Joris VAN EENAEME

          Quand il y a un non conformité, avant d'agir pour l'éliminer, il faudrait déterminer le 'root cause', en ensuite là dessus réaliser des actions pour éliminer le problème pour l'avenir. (outil adapté = 5Pourquois).  Sinon, on risque de faire des actions qui n'éliminent pas le problème, et faire des dépenses inutiles.

          Les action curatives, sont des actions court terme, pour que temporairement, on peut continuer à fonctionner, et livrer.

          Après réalisation de l'action, il faudrait alors mesurer l'efficacité de la solution mise en place et voir si le problème est enlevé.

          • Olivier BOHY
            Olivier BOHY

            Pour apporter quelques compléments l'action curative a pour but de protéger le client tant que la ou les causes racines du problème n'a pas été/n'ont pas été trouvée(s), ça peut être par exemple un contrôle provisoire non prévu au départ ou un double contrôle pour éviter la propagation, une réparation systématique des défauts générés mais qui du coup peut impacter des délais, une indemnisation du client... Bref par essence elle génère de la non qualité et ne doit donc pas perdurer.

            Concernant les actions correctives j'ajouterais que pour en mesurer l'efficacité il est nécessaire au préalable d'en identifier le ou les objectifs à atteindre, objectifs liés à la diminution la récurrence et/ou de la gravité du problème, car sans objectif il n'y a pas d'actions qui vaillent, et en premier lieu d'identifier en effet la cause racine qui s'y rattache. 

            Les causes racines d'un problèmes peuvent être nombreuses et les actions qui en découlent pas toujours pertinentes. Pour faire le tri parmi les moultes actions qui peuvent decouler d'autant de causes racines une méthode qui permet de juger de la pertinence des actions consistent à analyser 3 critères:

            Critères 1: l'action est elle sous notre contrôle? Autrement dit avons nous toute l'autonomie pour la mettre en place 

            Critères 2: est elle conforme à nos objectifs? La notion de coût de mise en place est sous jacente à cette question, à mettre en lien également avec les objectifs stratégiques de l'organisation, du processus concerné.

            Critères 3 : évite-elle la reoccurence?

            Si vous avez répondu "oui" à ces 3 questions alors l'action peut être validée, à défaut il vaut mieux l'abandonner