Une seule réserve à ce tableau clair : le soutien de la direction, à mes yeux, est la condition n°1. D'ailleurs, une direction impliquée réagira rapidement lorsque son / sa RQ endossera le costume de "superviseur / superviseuse", et le ou la remettra immédiatement dans son rôle de facilitateur/trice.

On peut très bien être le bon responsable qualité décrit par Mylene et être incompris quand même. 

Je crois que c'est dû à la fonction plutôt qu à la personne. Ce rôle et son importance restent méconnus alors les autres collaborateurs s en méfient  .

Merci pour ce post, la responsable qualité travaille pour son DG, elle est loyale. Elle cherche d'abord à comprendre et aide à faire remonter les bonnes solutions, elle facilite les dialogues constructifs et voit toujours le verre à moitié plein; 

Au risque de troubler beaucoup de personnes, ma réflexion, dans le cadre d'une approche processus (ce que la norme ISO 9001 préconise), une organisation se doit, par grande famille de processus, de désigner un pilote de processus qui, en coopération avec tous les contributeurs utiles, analysent les processus sous sa responsabilité, décident des actions à conduire au regard des axes stratégiques de l'organisation et de ceux des diverses directions contributrices, et les fait conduire.

Dans ce cadre, la fonction qualité, à l'instar des autres fonctions comme es directions opérationnelles, le contrôle interne, le contôle permanent, ...est contributeur et apporte son orientation "qualité" dans l'analyse et les actions à conduire.

Bien évidemment ce que je développe ne couvre sûrement pas toutes les actions de la fonction qualité, mais en comprend une bonne part. Surtout, une telle approche permet à chaque fonction de s'appuyer sur un même référentiel de processus et donne à chacune moyen de jouer son rôle de manière positive.

Ainsi de cette manière l'ensemble peut se traduire à travers un SMI adoubé par la direction générale.

Je suis certainement un peu utopique!

Je crois que le responsable qualité est mal compris depuis qu on a imposé le management par processus dans la norme Iso 9001. Il tente de trouver sa place la dedans mais les  "Directions  "qui aiment bien manager à leur manière leur entreprise et les différents autres responsables  , ne lui facilitent pas la tâche. Le responsable qualité est avant tout un Qualiticien il a été formé aux outils et aux méthodes. En constatant les évolutions de la qualité avec tous les fiasco qu on connaît je me demande si on fait encore bien notre métier  .

Parce qu'il manque de pragmatisme et manque de compétence en gestion d'entreprise, il se place en censeur au lieu de facilitateur

La notion d'efficience qui est primordiale pour une entreprise est souvent oubliée alors qu'elle est de bon sens et une exigence légale

@Bernard : je crains que "la qualité" ne soit assise entre deux chaises depuis que Frederik Taylor, à la fin du XIX^ème siècle, a été obligé de faire contrôler la qualité des productions en bout de chaîne. Quand on confie en effet des tâches à des personnes dont les compétences sont extrêmement limitées, on perd la compétence métier globale, celle des artisans qui pratiquent l'auto-contrôle permanent.

Et Taylor n'a pas confié ces tâches de contrôle à des spécialistes du produit ou à des spécialistes du procédé; il les a confiées à des spécialistes du contrôle. C'est alors que les "gens de la qualité" ont été identifiés comme des personnes qui ne font pas, qui ne savent même pas comment les choses sont faites, mais qui viennet dire "c'est pas bien !"

L'arrivée de l'approche processus est peut-être venue en rajouter une couche, mais le mal date d'il y a bien longtemps.

@Hubert  , merci beaucoup pour votre réponse sur mon commentaire  , contrôle en cours de fabrication  , contrôle final  , autocontrole , etc...ces opérations sont nécessaires et c'est au responsable qualité de définir à la fois les méthodes et surtout le niveau de qualité acceptable. C'est là qu il va démontrer sa compétence sur le fait d atteindre ce niveau et de l améliorer continuellement avec le secours de tous les sachants de l entreprise. Je crois que c'est là qu il est indiscutable dans son rôle de" management du système qualité  " .

Je partage le propos de Bernard concernant la norme ISO 9001. Effectivement le management par les processus commande d'avoir des pilotes de processus qui inter-agissent avec les différentes fonctions de l'organisation (dont la qualité).

Le rôle de cette dernière est de la promouvoir selon les orientations stratégiques de l'organisation, mais de ne pas vouloir embrasser l'ensemble des fonctions (maîtrise des risques, RSE, ...) comme parfois je le vois.

C'est un point de vue

@Bernard Je ne souscris pas totalement à l'affirmation "contrôle en cours de fabrication, contrôle final, autocontrôle , etc. ces opérations sont nécessaires et c'est au responsable qualité de définir à la fois les méthodes et surtout le niveau de qualité acceptable. c'est au responsable qualité de définir à la fois les méthodes et surtout le niveau de qualité acceptable".

En matière de types de contrôles ce doit être d'abord à chaque pilote de processus de les définir (bien sûr en informant et échangeant avec le responsable qualité). Quant au niveau de qualité acceptable, il est plus efficace de le définir collégialement entre  direction, responsable qualité, pilotes de processus...

A défaut, le responsable qualité risque fort d'être contesté (cf la chronique de Mylène ci-dessus). Rappelons aussi qu'il doit jouer avant tout un rôle de chef d'orchestres et non d'expert en métrologie, statistiques ou production. Pour cela il doit savoir se reposer sur plus expert que lui.

Même dans les activités de production industrielle j'ai pu observer que les responsables qualité les plus efficients n'étaient de loin pas forcément issus de la production (même s'ils avaient forcément acquis une certaine culture industrielle). Surprenant ? Pas forcément...

@Jean Marc  , merci d'avoir répondu  , alors oui, le fonctionnement tel que je le decrivais peut se voir quelque peu différemment. 

Mon expérience a parlé pour moi dans la mesure où j'ai toujours eu à faire face à des responsables qualité plutôt qu à des pilotes de processus lorsque j'ai audite des lignes de fabrication et lorsqu il a bien fallu discuter des niveaux de qualité à produire et garantir. Sur les nombreux sites dont j'ai été client c etait le responsable qualité mon interlocuteur .Si il devait discuter en interne alors oui il se faisait aider des autres personnes compétentes mais c était lui le " responsable  " de la qualité du produit. 

C'est ainsi que nous avons obtenu des niveaux de qualité proche de l excellence, sans responsabilité diluée dans les processus. 

Bonjour. Quelques compléments pour apporter ma contribution au débat suscité par la formule interrogative du titre :

L'ambiguïté vient d'abord de l'intitulé de la fonction : le Responsable Qualité n'est pas responsable de la qualité au sens de la conformité des produits et services ou des modes de fonctionnement, mais du département qualité. Chacun est responsable de ses "livrables". Par exemple, l'affirmation d'un fabricant qu'il a fabriqué 100 produits n'a aucun intérêt s'il ne peut pas y ajouter le qualificatif de "conformes" et pour cela pratiquer l'auto-contrôle. Autrement dit, retenir que le contrôle ne fait pas la qualité. 

Ensuite s'ajoute les problématiques liées aux traductions des anglicismes : à savoir, "control" en anglais veut dire "maîtrise" ce qui n'a rien à voir avec une vérification !

Plus vicieux encore, "efficiency" n'a pas le m^me sens en anglais ou en américain : efficacité ou efficience ! Pour cela sans doute l'ISO utilise "effectiveness" et "efficiency" pour distinguer les 2.

De même, le terme "Management" doit être compris comme le fait d'organiser (gérer) ou selon les cas comme faisant référence à la hiérarchie chargée elle de s'assurer que les activités sont réalisées "conformes"

Ainsi, le soutien de la Direction, n'est pas le "dernier" ingrédient, mais le "premier". En effet, le texte de la version 2015 de l'ISO 9001 commence par "L'adoption d'un système de management de la qualité relève d'une décision stratégique..." Qui dans un organisme décide de la stratégie si ce n'est son Dirigeant ? C'est ce qu'on retrouve dans les exigences du § "Leadership".

Sur l'approche processus (§ 0.3), notion qui existe déjà dans la "Qualité totale" et régularisée par la version 2000 de l'ISO 9001, son intérêt réside dans le décloisonnement du fonctionnement en complément à l'organisation hiérarchique qui alloue les ressources aux processus (§ 4.4.1 d & e).

Enfin, pour ne pas être trop long (sic !) se souvenir que le 1ier principe (§ 0.2) est l'orientation Client" : on ne travaille donc pas en priorité pour son patron, mais pour ses Clients ! 

Le jour où on remplacera le "responsable qualité" par un animateur ou facilitateur de progrès ou de qualité on aura fait un grand pas.
• la direction ne nommera plus un parefeu Qualité responsable sans autorité, mais un facilitateur pour aider les vrais responsables
• le qualiticien ne sera plus un censeur mais celui qui aide, qui construit avec les autres
• les auditeurs interrogeons les vrais responsables, pilotes de processus ou hiérarchies, et non pas le responsable qualité, responsable mais pas coupable car sans réelle autorité.