Doit-on discriminer les parties prenantes ?
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Toutes les parties prenantes sont égales, mais certaines sont plus égales que d’autres.
Je vous parle d’un temps que les moins de vingt ans ne peuvent pas connaître, chantait il y a quelques années le grand Charles (Aznavour), et j’aimerais, comme lui, remonter un peu dans le passé pour comprendre l’importance que l’on doit accorder aux parties prenantes.
ISO 9001 et ISO 9004
À l’avènement des normes ISO en matière de management de la qualité, dans les années 1990, nous disposions de deux référentiels différents mais complémentaires pour nous initier au concept.
D’un côté, la norme ISO 9001, dont l’intitulé était (de mémoire) Systèmes qualité – Modèle pour l’assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées, et, de l’autre, la norme ISO 9004; dont le titre était Gestion de la qualité et éléments de système qualité – Lignes directrices. Pour faire court, la première montrait les exigences minimum permettant de satisfaire aux souhaits de conformité des clients et d’obtenir un certificat, et la seconde visait à satisfaire aux attentes de l’ensemble des parties prenantes (une sorte de qualité totale).
Avec le temps…
Avec le temps et l’évolution des normes ISO 9001 notamment, les parties prenantes ont pris de plus en plus de place dans les textes, à juste titre. Il est difficile de satisfaire les clients avec des fournisseurs qui nous livrent une qualité discutable et avec des salariés peu ou pas motivés.
Le principe de l’écoute des parties prenantes (pertinentes, cela va sans dire) et de satisfaction de leurs attentes relève d’une logique d’amélioration continue. De plus, avec l’avènement du concept de RSE supporté par la norme ISO 26000, les exigences envers ces parties prenantes ont pris une certaine ampleur. Nous savons que le développement durable vise à améliorer les performances des entreprises dans trois directions, économique, environnementale et sociétale, mais ce qui me gêne un peu aux entournures, c’est le fait qu’il n’y ait pas de priorité dans ces objectifs visés.
En effet, si nous lisons le chapitre 6 de ce référentiel ISO 26000 relatif aux questions centrales de responsabilité sociétale, nous découvrons, dans l’ordre d’apparition, la gouvernance de l’organisation, les droits de l’Homme, les relations et conditions de travail, l’environnement, la loyauté des pratiques, les questions relatives aux consommateurs, et, enfin, la notion de communautés et de développement local. Je fais remarquer que la question des consommateurs, autrement dit des clients, est en avant-dernière position, et j’imagine que ce classement n’est pas dû uniquement au hasard, mais qu’il introduit une sorte de priorité implicite.
Alors, que faire ?
Je pense que l’intégrisme en matière de RSE peut être préjudiciable à la pérennité d’une entreprise et qu’il convient de se montrer ambitieux mais raisonnable. N’oublions pas que les clients constituent la partie prenante la plus essentielle, car, s’ils nous abandonnent, la question de la RSE ne se pose plus. Un dépôt de bilan clôt toutes nos velléités d’engagement dans des projets en faveur du développement durable.
Par conséquent, nos actions RSE doivent être menées en fonction des attentes de nos clients qu’il convient d’interroger (cf. § 4.2, « Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées »). Inutile de faire de la « sur-RSE », comme nous évitons de faire de la « surqualité » si cela ne se justifie pas.
Il y a quelques années, j’ai été traumatisé par la disparition d’une petite entreprise de transport régionale qui était citée comme un exemple en matière de RSE. Et puis elle a été liquidée, faute de performance économique. Je me plais à penser qu’il faut impérativement identifier les enjeux internes et externes majeurs (qui nuisent à notre compétitivité) et prioriser les actions qui nous permettront d’assurer notre pérennité.
C’est d’ailleurs ce que nous incite à faire le référentiel ISO 9001 depuis quelques années déjà. Et la pérennité (qui implique la conservation de l’emploi) est très certainement une attente majeure d’une autre partie prenante, en l’occurrence les salariés, que je considère (personnellement) se situer en deuxième position, après les clients.
Et vous, qu’en pensez-vous ?
En conclusion, doit-on continuer à ne pas faire de différence entre les parties prenantes ? Faut-il engager des actions en matière de RSE coûte que coûte ? Pensez-vous, au contraire, qu’il est nécessaire d’être prudent et de travailler d’abord pour assurer la pérennité de notre entreprise ? Pensez-vous que cette réflexion est importante ?
Yvon Mougin, consultant, formateur et auteur QSE
Retrouvez l’ensemble des publications de ce rendez-vous éditorial « Poil à gratter QSE »
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Yves GarenneL'AFNOR a publié en 2013 (modifié en 2017) le référentiel X30-029 qui répond à cette interrogation en proposant une cartographie des parties prenantes et des critères de sélection. À la demande de mes clients j'ai complété les 2 premiers axes (importance et qualité de relation) par une 3ème axe d'influence. La matrice résultante est une manière de répondre à la question de ce billet.
NB : ce référentiel est en cours de mise à jour pour intégrer les nouveaux éléments de matérialité.
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Laurent CAUDRONPremière question : « doit-on continuer à ne pas faire de différence entre les parties prenantes ? »
Où est-il prévu qu’il ne faut pas faire de différence entre les parties prenantes ?
D’ailleurs, ce ne sont pas les parties prenantes / parties intéressées qui sont importantes, mais les besoins et attentes / exigences des parties prenantes / parties intéressées.
Le client, aussi important soit-il, voudrait bien son produit moins cher, ce n’est pas pour autant que l’entreprise accepte de lui vendre moins cher.
Les fournisseurs (composants, matières premières…), également importants, voudraient bien vendre plus de produit et plus cher, ce n’est pas pour autant que l’entreprise accepte ces demandes.
D’une façon générale l’entreprise accepte les besoins et attentes / exigences des parties prenantes / parties intéressées, quand cela l’arrange ou ne la dérange pas.
Dans le cadre du rapport de force parties prenantes / parties intéressées et entreprise, elle peut également être amenée à accepter les besoins et attentes / exigences des parties prenantes / parties intéressées, quand cela ne l’arrange pas. Un certain nombre d’entreprises ne sont certifiées 14001, voir 9001, que parce que certains clients importants l’exigent. Un certain nombre d’entreprises ne sont certifiées 45001, que parce que « le groupe » l’exige.
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Laurent CAUDRONSeconde question : « Faut-il engager des actions en matière de RSE coûte que coûte ? ».
NON, sauf si vous y trouvez un intérêt.
Un besoin et attente / exigence RSE d’une partie prenante / parties intéressée importantes peut être une raison valable d’engager des actions en matière de RSE.
La volonté propre du dirigeant d’engager des actions en matière de RSE est un besoin et attente / exigence d’une partie prenante / parties intéressée importante, la direction. C’est une raison valable d’engager des actions en matière de RSE.
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Laura MARINONISeconde question : « Faut-il engager des actions en matière de RSE coûte que coûte ? »
Il serait temps que les entreprises assument leurs responsabilités et leurs impacts que ce soit au niveau de l'environnement et du tissu économique local.
Je réponds donc OUI
Au-delà d'une labellisation, d'une image positive, de répondre à une exigence grand compte, etc... les entreprises doivent agir. La planète va mal, tout le monde le sait, on en entend assez parler... alors passons le cap de satisfaire un besoin ou une attente d'une PIP, et pensons "préservation", pensons "transformation"...
Il n'est plus que jamais évident que des actions RSE doivent être mises en action.
On demande bien à la population de faire des efforts.... et pourquoi pas les industriels ? qui ont peut être plus d'impacts et plus de moyens...
A méditer
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Jean-françois LE ROUXL'économie est l'un des 3 piliers de la RSE. Donc bien sur, il est essentiel d'avoir une démarche RSE qui soit en accord avec les impératifs de performance économique de l'entreprise. C'est sans doute là toute la différence entre le DEVELOPPEMENT DURABLE et la RSE...non?
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Alain TERNOTLe vocabulaire "partie prenante" a déjà évolué vers "partie intéressée" qui n'est n'est guère meilleur car possiblement pervers, car ne faut-il pas que "l'intérêt" ne se limite pas à la question commerciale pour relever aussi de la question éthique. Je prône le terme de "partie concernée" qui comprendra ces potentiellement ""casse-pieds" de "lanceur d'alerte" auxquels il est judicieusement demander de se manifester avec le respect de la politesse, d'abord en interne...
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Laurent CAUDRONPersonnellement, j'utilise : parties « intéressées, concernées ou impactées ».
Intéressées : en tire un bénéfice.
Concernées : ont une tache à réaliser.
Impactées : en subissent les conséquences.
Bien entendue les « parties » peuvent être les trois à la fois.
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Jean-Marc GANDYJe me jette à mon tour dans le débat. Efforçons-nous de raisonner avec clarté et simplicité.
1) Le client est la "partie intéressée" primordiale dans la logique ISO 9001. La future version de la norme continue à placer l'orientation client dans les 7 principes fondamentaux de management de la qualité. Cependant le "bon fonctionnement" avec les autres parties intéressées est fondamental car dans le cas contraire le risque est d'obtenir des retombées négatives à court, moyen ou long terme sur la satisfaction client. Ce qu'Yvon résume très justement dans son propos "Il est difficile de satisfaire les clients avec des fournisseurs qui nous livrent une qualité discutable et avec des salariés peu ou pas motivés".
2) La norme ISO 26000 liste un ensemble de lignes directrices mais rien n'indique un véritable ordre de priorité (il est juste fait mention de "sept questions centrales"). Cependant, je suis tout à fait d'accord avec Yvon : point de politique RSE durable sans une entreprise prospère. Il serait terriblement "bisounours" de croire que de belles valeurs RSE suffisent à trouver et à fidéliser des clients. J'ai hélas moi aussi vu plusieurs PME remarquables en termes de RSE faire faillite par manque de clients et/ou de rentabilité.
La conclusion est qu'au delà du terme un peu provocateur de "discrimination des parties intéressées" une réalité demeure : le CLIENT. Mais bien sûr pas à n'importe pas à quelle condition, pas à n'importe quel prix. Et sans oublier l'aspect vital d'autres parties intéressées telles que les collaborateurs et les fournisseurs.