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Si vos enfants (ou votre conjoint, conjointe, et vos amis, avouons-le) se demandent encore à quoi servent vos journées, voici comment leur expliquer notre métier à travers l’organisation des vacances d’été.

Après notre première explication sur les cadeaux d’anniversaire, la question fatidique est revenue sur le tapis. Car, oui, travailler dans la qualité, c’est un peu comme être un chef d’orchestre invisible : quand tout va bien, personne ne remarque notre travail, mais quand un grain de sable s’immisce dans l’engrenage, tout le monde nous regarde !

1. La voix du client : le choix de la destination

Tout projet de qualité commence par l’écoute. On ne part pas n’importe où sans consulter les « parties intéressées ». « Quand on se réunit autour de la table pour choisir la destination et que je te demande, à toi : “Tu préfères la mer, la montagne ou un club avec toboggans ?”, c’est de la qualité. C’est ce qu’on appelle la prise en compte des exigences clients. Sans ton avis, je risque de délivrer un service qui ne te convient pas. »

2. Le benchmark et la planification : la quête du lieu idéal

Une fois l’objectif fixé, il faut passer à l’ingénierie du projet.

• Le benchmark : « Quand je passe des heures à comparer les hôtels pour trouver le meilleur ratio qualité-prix, j’analyse le marché. Je m’assure que le niveau de service promis correspond au budget de notre famille. »
• La planification des actions : « Faire la valise, c’est de la gestion de flux ! On vérifie que rien ne manque (check-list), on anticipe les besoins (météo, activités) et on organise l’espace pour que tout rentre. C’est l’étape cruciale pour éviter les ruptures de stock une fois sur place. »

3. La gestion des non-conformités : le drame du doudou oublié

C’est ici que la qualité devient concrète. La perfection n’existe pas, mais la réactivité, oui.

« Si, une fois arrivés à destination, tu réalises avec des larmes (l’option “crise” est souvent incluse) que ton doudou préféré est resté sur la table de nuit, c’est une remontée client. C’est une réclamation directe qui signale une faille dans mon processus de préparation. Mon rôle est alors de gérer cet incident pour limiter l’impact sur ta satisfaction. »

4. Le REX et l’action préventive : le bilan du retour

La boucle de la qualité s'effectue toujours sur le chemin du retour, entre deux aires d’autoroute. « Quand on discute dans la voiture pour savoir ce qui nous a plu ou déplu, on fait un retour d’expérience (REX). On identifie les écarts entre ce qu’on attendait et ce qu’on a vécu. L’objectif ? Mettre en place des actions préventives pour que, l’année prochaine, le doudou soit le premier objet dans le sac et que l’hôtel soit encore mieux situé ! »

Pourquoi c’est important ?

Expliquer la qualité par les vacances, c’est montrer que derrière les tableurs Excel et les audits, il y a une intention simple : faire en sorte que l’expérience vécue soit la plus fluide et la plus agréable possible. En entreprise comme en famille, la qualité est le ciment qui transforme une intention en succès partagé.

Finalement, être responsable qualité, c’est être le garant ou la garante du sourire de toute la tribu (ou de tous les clients) sur la photo de fin de séjour.

Et vous, quelle est votre métaphore préférée pour expliquer votre métier à vos proches ?
Est-ce que vous utilisez aussi le quotidien pour vulgariser vos concepts ?

Mylène Servoles, consultante spécialisée en systèmes
de management QSE, auditrice certifiée IRCA ISO 9001, 14001, 45001

Retrouvez les publications de ce rendez-vous éditorial « Vous pensiez tout savoir sur la qualité ? Réveillez l’expert qui sommeille en vous ! »