Non, la qualité ne manque pas de valeur. La qualité c'est comme l éducation, la politesse  , les bonnes manières de comportements, on ne le remarque pas forcément au premier abord mais le manque fait cruellement défaut. Ce n'est pas facile de le faire comprendre mais avec la persévérance et beaucoup de temps , on ne sait jamais......

Très juste. J'ajouterais que la qualité ne devient visible aux yeux de la direction que lorsqu'on est capable de la traduire en langage métier : temps gagné, coûts évités, satisfaction client, réduction des risques ou amélioration de la performance. Tant qu'elle reste présentée comme une exigence normative, elle peine à susciter l'adhésion. Finalement, la qualité n'a pas seulement besoin de bons vendeurs, elle a surtout besoin de démontrer concrètement la valeur qu'elle crée au quotidien.

Pour ma part, et de par mon expérience, je pense que la Qualité est avant tout un mode de management, et que son premier vendeur de fait est la Direction. C'est sa cohérence entre valeurs affichées et valeurs pratiquées, sa crédibilité dans une relation win-win entre l'entreprise et ses salariés qui donnent au Resp QSE (au-delà de sa capacité personnelle et de sa crédibilité technique et managériale, qui sont un autre pré-requis) une vraie légitimité. 

Bien sûr, le rôle de la Direction n'est que d'asseoir l'autorité du porteur de la démarche, de superviser et d'appuyer (en les utilisant elle aussi, par ex.) les outils de pilotage mis en place. L'intendance de "détail" et le pilotage du projet restent notre affaire, et c'est là qu'il nous faut être au niveau, parfois au ras du sol, parfois stratèges.

En peu de mots : en Qualité, la Direction est le pape ; nous ne sommes que des curés.

Ceci acquis, les services peuvent consentir (en les aidant parfois un peu) à écouter nos prêches et comprendre que travailler en processus et en progrès continu peut être à la fois essentiel, mais aussi reposant à terme, par la tranquillité d'esprit qu'apporte la maîtrise des processus .

Entièrement d'accord avec vous Neli Djawla

Jean-Luc Molhérat. Oui le premier vendeur est la direction, mais c'est à nous responsables qualité de l'aider et lui donner les arguments pour en parler de manière constructive aux équipes. Les curés ont aussi le rôle de conseiller le Pape ;)

Thomas LEJEUNE, Le plus grand paradoxe est peut-être là : dans certaines entreprises, le Responsable Qualité est encore tenu à l'écart des décisions stratégiques. On lui demande d'améliorer la performance, mais sans lui donner la possibilité d'influencer les orientations qui la conditionnent.

La qualité ne manque pas seulement de "bons vendeurs", elle manque parfois d'une place à la table où les décisions se prennent.

Thomas, pour être complet, j'ai parfois assimilé mon rôle, certes au curé du côté des "ouailles" des processus, mais aussi à celui du fou du roi, côté "pape".

Vous savez, celui qui peut  dire au souverain, en faisant malgré un peu gaffe à ses plumes, ce que les courtisans s'ingénient à lui cacher.

Tout à fait d’accord avec l'analyse de Thomas. J'ajoute que si l’on veut vraiment valoriser l’image de la qualité il est vital de montrer aussi (sans cesse) de "petites améliorations" qui concernent le quotidien de chacun au travail.

Quelques exemples : fin de la réunionite, mesures pour limiter l’inconfort lié aux grosses chaleurs, suppression des saisies informatiques redondantes...

En qualité, il y a les grandes actions qualité en termes de production-réalisation, de satisfaction client, etc. Cependant le responsable qualité doit aussi apparaître comme un catalyseur d’actions qui facilitent vraiment la vie au travail. La mission qui lui est officiellement confiée devrait absolument intégrer cette dimension. A ce sujet, revoir sa fiche de poste, ses objectifs qualité...

Alors seulement le "sex appeal" de la qualité sera perçu.

Oui Jean Marc  mais le Responsable qualité lui il sait bien qu'il a des clients " internes " et  " externes " sauf que, en ce qui concerne l interne  , il y a trop d acteurs ( Direction, Syndicat.....) qui s affrontent pour que le progrès fasse facilement son chemin. 

Neli Djawla : "Le plus grand paradoxe est peut-être là : dans certaines entreprises, le Responsable Qualité est encore tenu à l'écart des décisions stratégiques. On lui demande d'améliorer la performance, mais sans lui donner la possibilité d'influencer les orientations qui la conditionnent." D'ou la question, doit-on accepter cela en tant que responsable qualité ? Peut-on faire bouger les choses ?

Et pourquoi ne pas continuer sur ce poste si rien n'est possible ?

Oui Jean-Marc, 

les petits ruisseaux font de grandes rivières. il faut être patient et creuser petit à petit son lit. Imaginer tout changer d'un coup est totalement utopique

Bernard Guyot,

c'est pourtant notre rôle de prendre en compte tous les acteurs non ? Je pense que l'intelligence collective et l'excellence relationnelle sont des piliers clés pour réussir à faire adhérer les équipes.

Notre premier rôle est de donner du sens auprès des personnels. On adhère plus facilement quand on comprend pourquoi on nous demande de le faire.

Je vous invite à regarder mon post linkedin sur ce sujet : https://www.linkedin.com/posts/thomas-lejeune-b5b01726_cette-perception-est-pourtant-bien-loin-de-activity-7437074871886548992-101t?utm_source=share&utm_medium=member_desktop&rcm=ACoAAAVXZrcBtNUMTdTjdTIatzHxMscET-ndl0A

Bernard, bien sûr qu'il peut y avoir multitude d’acteurs dans une grande structure.

- Cependant certaines "petites améliorations" peuvent être très localisées mais positivement perçues par les parties intéressées concernées. D’ailleurs souvent en lien étroit avec les RH et la direction.

- D’autre part n’oublions jamais que les entreprises de plus de 50 salariés représentent moins de 2 % des entreprises françaises...

Donc ne baissons jamais les bras devant le potentiel de ces "petites améliorations" qui facilitent le travail de chacun, qui ont une répercussion rapide et visible. Et qui rendent la qualité nettement plus populaire. L’objectif est que tout le monde se dise "Ah, enfin un responsable qualité qui sert à quelque chose, qui ne passe pas son temps le c.. sur sa chaise". Même si ce dernier propos est le plus souvent injustifié. La qualité est un peu comme un iceberg : 10 % de visible par l’ensemble du personnel et 90 % d’immergé.

Bonsoir Jean Marc, d accord c'est sûrement jouable dans les petites entreprises. Je ne connais pas le nombre de salariés concernés mais quoiqu'il en soit les clients internes doivent être considérés. 

Bernard, bien sûr que les clients internes (d’ailleurs souvent représentés par des êtres humains) doivent être considérés. Ce qui n’empêche nullement ces fameuses petites améliorations de fonctionnement interne rapides et visibles. Ceci même dans les grandes structures. C’est d’ailleurs une partie de l’esprit Toyota d'hier et d’aujourd'hui. La qualité déconnectée du quotidien pratique et vécu des collaborateurs est condamnée à être une entité le plus souvent désincarnée et faiblement mobilisatrice dans la durée...

Je viens aussi de compléter mon propos précédent par l’image de l’iceberg.

Bonjour Monsieur Lejeune,

Les histoires, il existe les écrits des pionniers de la qualité moderne, les moments aventureux de la grande entreprise à la TPE et enfin ce que nous avons touché de près dans nos prestations sur le terrain. De 1994 à 2025, j'ai de quoi vous réciter une fable, voire écrire un roman, "L'ingénieur et le technocrate".  Je ne suis pas sûr d'être écouté, entendu et compris.

Cordialement - françois petitjean

François Petitjean, mais je suis carrément preneur de vos informations !

Bonjour Monsieur Lejeune,

J'ai rédigé plusieurs "cahiers" (13) traitant des thèmes qui m'ont accompagné durant mon parcours. Il y en a deux qui concernent la publication présente : "Comment lire la norme" et "Construire son SMQ". J'attends la version 2026 pour les actualisés. Je vous les communiquerai dès qu'ils seront terminés. Aussi, je rédigerai un préambule ou avant-propos évoquant les rapports entre l'ingénieur et le technocrate. En attendant, une lecture de vacances : NEXUS de Harari.

Cordialement 

Top merci François