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« Un engagement du leadership factuel et mesurable. »

Henry Ford affirmait que « la qualité, c’est de bien faire les choses quand personne ne regarde ». W. Edwards Deming, quant à lui, déclarait que « la qualité est l’affaire de tous ».

Des citations qui illustrent parfaitement la notion de culture qualité, à la fois comme une dynamique managériale et comme un état d’esprit collectif adopté par les organisations. À ce propos, la nouvelle version de la norme ISO 9001 renforce l’importance de l’éthique et de la culture qualité, en intégrant plusieurs évolutions.

Le rôle du leadership renforcé à deux niveaux

La culture qualité et le comportement éthique d’un organisme s’incarnent dans ses valeurs partagées, ses croyances, son histoire, ses attitudes, ses comportements et ses pratiques établies. La culture qualité se manifeste à travers ce que le collaborateur vit et ressent au quotidien dans son environnement professionnel, ainsi que dans sa perception des intentions et des pratiques de son entreprise.

Quelques thématiques en guise d’exemple :

• se sentir responsable, individuellement et collectivement, de la qualité de ses activités… tout en bénéficiant de la reconnaissance de l’entreprise ;
• mettre en œuvre les moyens nécessaires pour réaliser un travail conforme dès la première fois… grâce aux ressources et au soutien fournis par l’entreprise ;
• contribuer activement aux démarches d’amélioration continue… et être encouragé par l’entreprise dans cette démarche.

La direction doit donc incarner un leadership engagé dans le système de management de la qualité, en promouvant activement une culture qualité et des comportements éthiques, tout en sensibilisant les collaborateurs à ces enjeux.

Un engagement factuel

L’environnement de travail (organisationnel, social et psychologique) doit incarner la culture qualité et l’éthique. Il sera donc important d’ancrer les comportements éthiques dans le management de la qualité, avec un engagement visible et mesurable.

Rédiger une charte éthique à partir d’une analyse des risques constitue une première étape. Il est également possible d’intégrer ces enjeux dans les réflexions SWOT et l’analyse des parties prenantes, ou de réviser la politique qualité pour y inclure une dimension éthique.

Sensibiliser les collaborateurs à l’éthique et à la culture qualité via un support dédié est désormais indispensable. Évaluer leur niveau de connaissance sur ces sujets permettra, à terme, de formaliser un véritable baromètre de la culture qualité.

Enfin, il faudra aussi proposer un ou plusieurs indicateurs pour mesurer cette dimension, comme le nombre de signalements éthiques, par exemple.

Cette évolution, qui passe par la revue des bonnes pratiques en matière de culture qualité, la sensibilisation des équipes, l’analyse des risques et les moyens de mesure, vise in fine à renforcer le rôle de la direction dans le pilotage et l’animation du SMQ, tout en valorisant sa vision et les valeurs partagées au sein de l’entreprise.

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Rémy Guillier,
auditeur et consultant

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