Aujourd'hui, nous vous présentons l'Interview de Gilles Vaillant, Responsable Qualité et Systèmes de management chez Poste Immo (Groupe La Poste) et animateur du club Parcours Croisés Club Concorde. Cette interview a été réalisée dans le cadre de l'interclubs Parcours Croisés le 21 novembre 2018. A la fin de cette interview, vous pourrez visualiser une vidéo dans laquelle Gilles Vaillant revient sur sa démarche en 3 points.

1/ Le contexte (entreprise / organisation / métiers)

« Poste Immo, filiale du Groupe La Poste, est à la fois foncière de groupe, développeur-promoteur  et prestataire de services immobiliers.

D’une part, elle accompagne ses clients, les Branches du Groupe La Poste, afin de les doter d’un immobilier adapté à leurs besoins et aux mutations urbaines. D’autre part, elle propose une offre de service aux collectivités et aux entreprises : conseil et transaction, gestion d’actifs, gestion de parc et de projets.

Forte de sa double culture immobilière et postale, elle entretient en permanence une relation de confiance et de proximité avec ses clients et les élus grâce à ses 950 collaborateurs répartis entre ses directions régionales et son siège.

• 955  Collaborateurs
• 1 siège et 8 Directions régionales
• 11 023 immeubles
• 843 millions d'euros de chiffre d'affaires global en 2016
• 3,5 milliards d'euros : estimation de la valeur vénale du parc immobilier
• 341,8 millions d'euros d'investissements annuels en moyenne
• 22 000 baux
• 2ème parc immobilier après l'état »

2/ Contexte de la digitalisation / disruption

« En 2014, la Direction de la communication de Poste Immo lance un projet de refonte globale de l’intranet de la filiale avec pour ambition de se doter d'un intranet 2.0 favorisant le "travailler ensemble", la performance collaborative, la coopération, la digitalisation.

Ce projet a concrètement initié la transformation numérique de Poste Immo qui s'est poursuivie par d'autres projets de numérisation : Achats (demandes d'achats), RH (Entretiens d'appréciations / professionnels, Gestion des absences, Bulletin de paie numérique) Affaires générales (services pratiques, réservation de salles), Commercial (CRM), Opérationnel (1ère app's professionnelle au travers d’un Guide du propriétaire, dotation de smartphones/tablettes pour les Inspecteurs de parcs) ...

Ce projet s'accompagnait d'une réflexion pour les managers sur "Comment la révolution numérique transforme le management" et de formations à destination de cette cible.

Le nouvel Intranet 2.0, Immosphère a été déployé en mai 2015 avec un panel d'outils numériques : espace éditorial, sites d'activités (métiers) profilés, fiches profils enrichis et personnalisables, espaces collaboratifs, espaces projets, bibliothèques de documents, blogs (notamment celui du DG), wiki, forums, micro-blog ».

3/ Quels impacts sur la QSE : qu’est ce qui est impacté et comment ?

« Poste immo est certifiée ISO 9001 v 2015 depuis 2011, sur ses 3 métiers (Foncière des Groupe, Promoteur / Développeur, Prestataires de services immobiliers) sur l'ensemble du territoire. La Démarche qualité est historiquement motrice sur les sujets d'outils numériques, puisqu'elle a favorisé la naissance du 1er intranet de l'entreprise (solution sharepoint) pour répondre aux exigences documentaires de la norme (bibliothèque de documents professionnels par processus qui contient à ce jour plus de 500 documents).

Poste Immo s'est lancé dans une démarche de certification pour structurer ses activités, leur pilotage, leur maitrise, avec la volonté du DG de l’époque d’inscrire dans les pratiques managériale une véritable démarche d'amélioration continue.

Avec le nouvel intranet 2.0, nous avons vu une opportunité d'être plus efficaces auprès des collaborateurs, managers et top managers lors de nos interventions sur ces sujets d'amélioration continue.

En 1er lieu, nous nous sommes assurés de la bascule de notre documentation professionnelle sur le nouvel intranet tout en gommant les imperfections, les lourdeurs, les faiblesses, les incohérences de l'ancien système. Nous avons aussi eu l'intuition qu'il fallait revoir nos modes de communication/sensibilisation, en étant en rupture avec ce que nous faisions et qui avait montré ses limites, et en nous mettant à l'ère du numérique (vidéo ludique de moins de 2mn, cartographie des processus interactive sous le format d'une frise).

Un exemple concret de rupture que nous avons réalisé grâce au numérique : nous avions l'habitude de réaliser une "newsletter", feuille de chou où nous abordions trimestriellement des sujet "qualité". Nous étions très contraints par cette newsletter, tant sur la forme que sur le fond ; son gabarit était imposé (et lourd dans sa mise en page) et le ton des articles devaient être dans le style de ce qui se pratiquait, trop institutionnel. Bref, cet outil de communication ne nous ressemblait pas.
Mon équipe a eu l'idée de faire un blog. Nous avons donc remplacé notre newsletter par un blog "L'espace du curieux", un  blog qui traite de sujets aussi divers que l'organisation du travail, l'expérience client, le management collaboratif, l'innovation…
Nous avons appris intégrer les exigences et avantages du blog ! Régularité, authenticité, des écrits synthétiques clairs et pertinents, une certaine forme de générosité aussi.

L'espace du curieux est devenu, au sein de Poste Immo, une fenêtre sur le monde des entreprises et des dernières tendances de la société, un espace de veille. Décalé, impertinent et bienveillant.

Enfin, nous avons mis sous un visuel "digital" les autres composantes de notre Système de Management Qualité, en créant notre espace / site représente un dispositif de notre SMQ (Politique qualité, Cartographie, Pilotage Qualité sous notre intranet en format Appli. Chaque application SMQ, Audit, etc…). Une vidéo ludique de moins d'1 minute donne le sens et chaque application possède ses propres caractéristiques : bibliothèques des revues, des rapports d'audit, forums d'animation, agenda partagé, Fiches de contacts des auditeurs, mindmap des parties prenantes, ...

Ce travail de construction de notre SMQ digital a chalengé le webmaster, qui a ensuite essaimé ce travail pour d’autres activités.

Aujourd'hui lorsque je suis audité par notre organisme certificateur, je me connecte sur notre espace et j'y puise tous les éléments de preuve demandés ».

4/ Quelles enseignements en tirer (best practices) ?

« Tout d'abord ce qu'il ne faut pas faire :

• Ne pas conduire le changement et croire que parce que ce n'est qu’un intranet, un réseau social, et non un outil de gestion type SAP que les collaborateurs (dont certains ont l'habitude d'outils numériques, Twitter, Facebook, …) vont pouvoir apprendre seul l'utilisation de ces nouveaux outils,
• Oublier ou reporter les versions mobiles, l'accès via smartphone : cela engendre des usages complètement incohérents et réduit l’attrait pour les utilisateurs (un microblog, style twitter accessible que via son PC connecté à son bureau),
• Trop fermer son site, son outil, son réseau social (notamment si vous êtes dans un groupe). Si vous voulez favoriser le "travailler ensemble", le partage des connaissances, l'échange de bonnes pratiques, il est nécessaire d'ouvrir vos applications (dans le respect bien sûr des politiques Sécurité SI de votre entité).

Quant aux bonnes pratiques :

• Favorisez l'usage plus que l'utilisation d'un outil : travailler sur des nouveaux usages, des nouvelles façons de travailler, des nouvelles pratiques managériales plus que sur la maîtrise des nouveaux outils SI : c'est comme cela que vous amènerez plus rapidement le changement,
• Favorisez les "like", les commentaires, les notations, le système "suivi et être suivi", même si c'est le blog de votre dirigeant, vous devez laisser les collaborateurs s'exprimer. Cela présente en outre l’avantage d’identifier les évolutions d’usages individuels,
• Passez à l'acte le plus rapidement, travailler par opportunité, un nouveau projet, un nouveau manager/collaborateur, un nouvel axe stratégique, embarquez les dans votre système de management digital,
• Ouvrez votre Système de Management Digital aux plus grand nombre, cela favorisera l'essaimage des idées, des pratiques.

Et pour le FUN, ne vous découragez pas, Rome ne s’est pas faite en un jour. En plus, vous aurez une satisfaction personnelle/professionnelle à faire grandir vos collègues et votre entreprise sur le sujet de pratiques innovantes vertueuses qui participent à les/la maintenir au bon niveau d’évolution d’usages dans un environnement qui ne cesse d’évoluer ». 

Interview de Gilles Vaillant, animateur du club Parcours Croisés Club Concorde (21 novembre 2017). 
Ce témoignage s’intègre dans le cadre de l’étude menée par KEDGE Business Scool au sein des Clubs Parcours Croisés sur le rôle de la fonction Qualité, Sécurité, Environnement (QSE) dans la transformation digitale des entreprises.