Instantanéité, co-création, réseau… les business model du numérique percutent la gestion de la qualité, l’obligeant à se réinventer et à développer de nouvelles compétences. Ce renouveau doit néanmoins s’ancrer dans les fondamentaux de la fonction : certains restent incontournables et constituent de réels leviers pour s’emparer des évolutions digitales. 

La maîtrise des risques et la sécurité des systèmes, un enjeu clé

L’explosion des technologies numériques s’accompagne d’une exigence forte pour les entreprises : la parfaite maîtrise de la sécurité des échanges et de l’information.

La fonction qualité, par son expertise des processus de l’entreprise, sa capacité à réaliser des analyses de risques à partir de méthodes éprouvées, à qualifier les incidents ou encore à déployer des actions préventives ou correctives, affirme ainsi son rôle dans l’univers du numérique.

Une culture d’entreprise très fortement « orientée client »

Les entreprises « digital natives » ont une logique d’excellence de services, de proximité, d’interaction et d’adaptation aux besoins du client, voire une approche personnalisée de la relation. Ces évolutions s’appuient sur une mission intemporelle de la qualité : celle de garante du capital confiance de l’entreprise. Elles en renforcent même la dimension stratégique :

• La facilité et la rapidité de diffusion des avis en ligne obligent les acteurs du numérique à porter une très grande attention à la satisfaction de leurs clients : au-delà de la livraison de la prestation achetée, elles cherchent à leur offrir une « expérience mémorable » ;
• La culture collaborative impacte les relations des entreprises numériques avec leurs clients : vus comme co-créateurs des offres, ils sont placés au cœur de l’organisation et peuvent, grâce aux technologies, interagir avec l’entreprise et son réseau ;
• Les outils digitaux permettent de collecter un nombre de données sans précédent concernant le comportement du client. On parle de Big Data. La qualité de leur analyse, de leur interprétation et la pertinence des indicateurs choisis sont au cœur de la réussite de l’entreprise numérique.

Projets stratégiques et performance durable : un besoin évident de structuration

La vitesse du monde numérique et la quasi absence de contraintes physiques poussent les entreprises « digital natives » à grandir sans réfléchir à l’organisation de la qualité. Celle-ci est intégrée de manière diffuse dans les autres postes. Lorsqu’un certain volume d’affaires est atteint, en l’absence d’une centralisation, les problématiques qualité qui surviennent sont gérées par des interlocuteurs dans chaque direction opérationnelle - production, logistique, relation client… Ceux-ci entretiennent des relations bilatérales de reporting avec la direction générale et la qualité ne fait pas l’objet d’une animation commune.

Cette absence de structure représente un écueil : elle nuit à la pérennisation de la croissance et à la stabilisation d’une performance durable. Ainsi, les acteurs interrogés par Sylvie Rolland dans le cadre de son étude[1] « Qualité et entreprises du numérique » ont exprimé le besoin de mieux s’organiser et de créer une nouvelle fonction avec pour missions de :

• déployer une vision transverse des projets stratégiques,
• fédérer les différents acteurs impactés,
• animer les interlocuteurs qualité dans les différentes directions opérationnelles,
• rendre compte à la direction générale de manière cohérente et harmonisée.

En résumé, les entreprises numériques qui ne disposent pas encore d’une fonction qualité dédiée ressentent le besoin de cette vision transversale et structurante qu’elle porte !

Pour être productif, le collaboratif doit être organisé !

La culture « digital native » est très fortement collaborative, que ce soit en interne, ou en externe, en impliquant les clients, fournisseurs et autres partenaires dans différents temps de vie de l’entreprise. L’innovation ouverte ou le financement participatif en sont des exemples.

Néanmoins, pour que la puissance créative de ces modèles porte ses fruits, il est nécessaire que les entreprises identifient les compétences internes dont elles disposent, modélisent le cas échéant les besoins d’apports externes, puis mettent en œuvre des contextes favorables à l’émergence d’idées novatrices, comme par exemple le Hackathon.

Vision globale de l’entreprise, de ses talents et de ses parties intéressées, ou encore compétences organisationnelles : encore une fois, des fondamentaux de la qualité !