C’est l’histoire d’un homme devenu responsable QSE sur le tard et qui fonctionnait beaucoup avec des injonctions de type « action-réaction ». Quand il faisait face à un problème, son mot d’ordre était « savoir pouvoir et vouloir ». Il me l’expliqua avec un problème de déchets mal gérés.

Dans son exemple, il était question d’un problème récurent de déchets. Régulièrement, certains, devant être traités via une filière adaptée se retrouvaient dans les conteneurs de déchets banaux.

Après avoir réagi par les moyens habituels, affiche rappelant les consignes de tri et de traitement, discussions sur les postes de travail ou lors de réunions, il décida d’aller plus loin pour comprendre la cause réelle du problème.

Entre en scène  la phrase magique

« Et c’est là que j’utilisai une méthode assez simple, en fait, puisqu’il s’agissait  de faire remplir par les salariés un questionnaire anonyme au mystérieux triptyque, Savoir, pouvoir ... et vouloir ! ». Un sous-titre permettait d’éclairer un tant soit peu la démarche : votre sentiment sur notre politique environnementale. La démarche était intéressante, dans le sens où il était demandé aux salariés, non pas de parler, et donc justifier, leurs comportements, mais  de leur permettre de donner leur avis sur un aspect de la stratégie de leur entreprise.

Savoir

Sous ce chapeau, une petite dizaine de questions permettaient de mesurer le niveau de connaissance des contraintes s’appliquant à l’entreprise en matière de gestion des déchets, ainsi que les conséquences  sur l’environnement et la santé à ne pas gérer correctement ces déchets et, enfin, les bons gestes pour chaque poste de travail. Chaque salarié devait également préciser comment l’entreprise pouvait améliorer les choses.

Plusieurs items étaient proposés et un espace libre permettait de recueillir d’autres idées

Pouvoir

Connaître les règles et bons gestes s’imposant à chacun est une chose, mais être en mesure de le faire en est une autre. Ainsi, dans cette seconde partie du questionnaire, l’idée était de permettre à chacun de dire les freins au respect de ces contraintes, mais aussi les améliorations pouvant faciliter la vie de chacun dans le cadre d’une gestion efficace des déchets.

Et vouloir !

De l’aveu même de l’initiateur de l’enquête, cette troisième partie est la plus compliquée à construire. En effet, il s’agit, ici, de faire dire pourquoi, dans certaines situations, “on” n’a pas envie de faire, ou de bien faire et il n’est pas simple de dire les possibles freins liés au comportement du management, au niveau de reconnaissance perçu, à sa motivation. Enfin, l’erreur eut été de tomber dans une duplication des réponses données dans le « vouloir ».

Il m’arrive, dans certaines séances de travail d’utiliser cette méthode et j’avouerai que cela peut donner de bons résultats...

Thierry Brenet, consultant

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